Quante volte ti è capitato di rimanere basito, difronte ad alcuni bizzarri comportamenti del “cliente”?

 

Diciamo che è un numero a doppia cifra, come minimo? Diciamo di sì. Giusto per intenderci, nel caso ti riconosca nelle vicissitudini che di seguito andrò a descrivere, non preoccuparti, ne parlo perché sono capitate a me, ai miei collaboratori e ai miei venditori, in oltre otto anni di attività.

Ma di cosa parlo in realtà?
Parlo di come Imprenditori e Professionisti, neofiti e navigati, cadano in “trappole mortali”, credendo siano feste in loro onore.

Vedo di arrivare al succo del discorso, senza passare per dati statistici impossibili da conoscere, e retoriche per allungare un brodo che già di per sé, è parecchio amaro.

Parlo delle “vendite perse”

 

Cosa sono le vendite perse?
Beh in realtà non esiste una definizione del genere in nessun manuale di vendita che io conosca. Vendite perse, è un ossimoro che per anni è stato spacciato come “normale consuetudine” da Professionisti, Imprenditori e anche dai grandi formatori vendita (non tutti per fortuna).

E’ una leggenda che narra di una percentuale di vendite che finiscono nel limbo del “non so che ca**o sia successo”, perché in realtà sono NON-vendite.

Sono più che altro ore, giorni, settimane, e in alcuni casi eclatanti, mesi ed anni passati in una trattativa che si è tradotta in un nulla di fatto.

 

Ora te lo richiedo: ti è mai successo?

 

Scommetterei di sì. Ora, le motivazioni per l’esistenza di questi buchi neri commerciali, sarebbero ricollegabili a tantissimi fattori legati alle modalità di vendita, al tipo di settore, al target ecc ecc.

In questo articolo tratterò quella che secondo me è la motivazione principale:

 

“La fiducia immotivata”

 

fiduciaVi è uno strano passaggio, un momento apparentemente normale e fisiologico nel quale un potenziale cliente ti contatta, e dopo aver stabilito che non può fare a meno del tuo prodotto o servizio, stabilisce anche che ti ricontatterà per maggiori dettagli, o addirittura per acquistare.
Ora la sparo grossa, così se per caso ti accorgi che tutto il “dato” non rispecchia in alcun modo ciò che ti è capitato o capita nella tua attività, hai un’ottimo motivo per abbandonare questo articolo.

 

I potenziali clienti mentono sapendo di mentire

Attenzione non parlo di veri e propri bugiardi patologici, o di un branco di pazzi che godono nel contattarti per richiederti prodotti o servizi ai quali non sono interessati. Anzi, magari fosse così semplice e lineare, la spiegazione di questo fenomeno, no, parlo di utenti che si impossessano del tuo tempo, della tua agenda e che non hanno la minima intenzione di fare quello che “promettono”.

Faccio prima a spiegarmi con un esempio, molto banale:

Mettiamo una situazione tipica, ma moderna – Il Signor Rossi ti contatta tramite chat di Facebook (è solo un esempio, potrebbe essere anche il caro e vecchio telefono). Ed ecco le fasi tipiche che innescano la trappola:


Fase 1)

Sig.Rossi: – …salve vorrei qualche informazione sul servizio…mi serve, ma vorrei capire il prezzo e quanto tempo ci vorrà per ottenerlo…

Tu: – …guardi abbiamo una promozione, quindi fanno 100€ Iva inclusa, e per la consegna non si preoccupi, glielo porto direttamente io in ufficio, quando lei desidera.

Fase 2)

Sig. Rossi: …bene credo che faccia al caso mio, il prezzo non è male. Le faccio sapere in questi giorni (oppure quanto prima, la prossima settimana, ecc)

Tu: …perfetto, aspetto un suo riscontro Sig. Rossi, e grazie di avermi contattato. 


 

aspettareE fu così che quel momento non arrivò MAI. Il gentile signor Rossi è scomparso fra promesse da cliente marinaio, e così anche la tua speranza di rivederlo.
Ovviamente tutto ciò non avviene subito. Prima si passa per i vari stadi di riflessione, nei quali pensi che abbia avuto poco tempo per farsi sentire, oppure che sia a letto con la nuova influenza del momento, o che forse sta temporeggiando per motivi che non puoi conoscere…in fin dei conti ci hai parlato solo per qualche minuto.

Ciò che resta è solo il ronzio del pugno di mosche che ora guardi, mentre ti chiedi il PERCHÉ. Perché lo ha fatto? sembrava così deciso, e poi è stato proprio lui a contattarmi…
Purtroppo di signor Rossi non ne esiste soltanto uno. 

Il tempo passa e i signor Rossi si moltiplicano, alternandosi a qualche vero cliente che ti fa’ tirare un po’ il fiato. Il fenomeno però non tende a placarsi. Inizi a spazientirti quando i tuoi nuovi contatti mostrano, secondo le tue percezioni ormai da esperto sgama-pacchi, anche solo la minima somiglianza con il fare del vecchio bidonaro che ti iniziò al mondo degli imprenditori che aspettano i NON-clienti.

Sei così incazzato che non riesci e non vuoi nemmeno capire, perché le persone si comportino così.

Ti confesso che invece io ci ho provato, e credo di esserci riuscito a capire il perché, moltissimi, troppi utenti si comportino così. Ti scrivo qui di seguito un elenco delle possibili motivazioni:

  • Sono entusiasti del prodotto o servizio che vendi, ma è solo euforia momentanea. Non c’è una vera e propria decisione di acquistare.
  • Sono innamorati dell’idea di avere il tuo prodotto o servizio, ma solo di quella.
  • Dal momento che non passano per il tuo funnel, sono come schegge impazzite
  • Non hanno “ricevuto” il tuo Marketing educativo, e ti trattano come un qualsiasi Testimone di Geova, che gli ha bussato alla posta, anche se sono stati loro a contattarti.
  • E’ un fenomeno culturale tutto in “tricolore”.  La pessima abitudine di non avere rispetto per il tempo altrui, tipico del cliente medio italiano, è una piaga paragonabile a quella della pressione fiscale altissima in questo Paese.

COME SI COMBATTE QUESTA PIAGA?

 

combattereSICURAMENTE devi iniziare a dettare tu le regole.
Intendo dire che le trattative a freddo non devono in nessun modo entusiasmarti, piuttosto far scattare delle sirene d’allarme.

Ovviamente devi prevenire il problema, con degli accorgimenti legati alla tua comunicazione e al sistema di contatto. Per sistema di contatto intendo il percorso che il potenziale cliente dovrà fare, prima di arrivare a chiederti delle informazioni sul tuo prodotto o servizio. Devi rispondere a chiunque chieda informazioni, in maniera diretta, con le FAQ, se hai un sito web, e comunque essere anche svelto nel farlo. Tutto questo però non risolve il problema, o almeno non lo risolve del tutto.

Devi capire che, per evitare che i vari Signor Rossi si impossessino del tuo tempo e quindi del tuo fatturato, hai bisogno di:

  1. Implementare una call to action in ogni tua risposta, ovvero una chiamata all’azione, che porta l’utente o alle FAQ che hai preparato per lui, o addirittura ad una pagina di vendita o di acquisizione contatti. Questo può avvenire verbalmente anche offline. Serve anche a scremare chi ti farà perdere tempo.
  2. Comunicare il fatto che sei disponibilissimo e presente per quanto riguarda le richieste di informazioni, ma che i termini per ricevere il tuo prodotto o servizio sono ben precisi e non modificabili, oltre che studiati per la maggior comodità possibile relativa ai potenziali clienti.
  3. Stabilire TU quando – dove – come, ovviamente trovando dei compromessi col cliente. L’importante è non bersi frasi del tipo: “ci sentiamo in settimana”, “la contatto io appena possibile”, “fra alcuni giorni”, “mi dia il tempo di parlarne con la nonna”, ecc ecc.
  4. Creare un TUO Funnel di vendita.

Molti credono di avere fiuto e quindi che queste 4 regolette qui sopra siano inutili.
Io ho sentito che anche i becchini ricevono pacchi dai NON-clienti, e direi che quel settore sia, come dire, quasi impossibile che ciò accada.

Quindi a meno che tu non ti occupi di cassedamorto, forse è bene iniziare a dare un ordine alle cose, per evitare tempi di attesa infiniti che portano solo a perdere fatturato.

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