Quante volte ti è capitato di rimanere basito, difronte ad alcuni bizzarri comportamenti del “cliente”?
Diciamo che è un numero a doppia cifra, come minimo? Diciamo di sì. Giusto per intenderci, nel caso ti riconosca nelle vicissitudini che di seguito andrò a descrivere, non preoccuparti, ne parlo perché sono capitate a me, ai miei collaboratori e ai miei venditori, in oltre otto anni di attività.
Ma di cosa parlo in realtà?
Parlo di come Imprenditori e Professionisti, neofiti e navigati, cadano in “trappole mortali”, credendo siano feste in loro onore.
Vedo di arrivare al succo del discorso, senza passare per dati statistici impossibili da conoscere, e retoriche per allungare un brodo che già di per sé, è parecchio amaro.
Parlo delle “vendite perse”
Cosa sono le vendite perse?
Beh in realtà non esiste una definizione del genere in nessun manuale di vendita che io conosca. Vendite perse, è un ossimoro che per anni è stato spacciato come “normale consuetudine” da Professionisti, Imprenditori e anche dai grandi formatori vendita (non tutti per fortuna).
E’ una leggenda che narra di una percentuale di vendite che finiscono nel limbo del “non so che ca**o sia successo”, perché in realtà sono NON-vendite.
Sono più che altro ore, giorni, settimane, e in alcuni casi eclatanti, mesi ed anni passati in una trattativa che si è tradotta in un nulla di fatto.
Ora te lo richiedo: ti è mai successo?
Scommetterei di sì. Ora, le motivazioni per l’esistenza di questi buchi neri commerciali, sarebbero ricollegabili a tantissimi fattori legati alle modalità di vendita, al tipo di settore, al target ecc ecc.
In questo articolo tratterò quella che secondo me è la motivazione principale:
“La fiducia immotivata”
Vi è uno strano passaggio, un momento apparentemente normale e fisiologico nel quale un potenziale cliente ti contatta, e dopo aver stabilito che non può fare a meno del tuo prodotto o servizio, stabilisce anche che ti ricontatterà per maggiori dettagli, o addirittura per acquistare.
Ora la sparo grossa, così se per caso ti accorgi che tutto il “dato” non rispecchia in alcun modo ciò che ti è capitato o capita nella tua attività, hai un’ottimo motivo per abbandonare questo articolo.
I potenziali clienti mentono sapendo di mentire
Attenzione non parlo di veri e propri bugiardi patologici, o di un branco di pazzi che godono nel contattarti per richiederti prodotti o servizi ai quali non sono interessati. Anzi, magari fosse così semplice e lineare, la spiegazione di questo fenomeno, no, parlo di utenti che si impossessano del tuo tempo, della tua agenda e che non hanno la minima intenzione di fare quello che “promettono”.
Faccio prima a spiegarmi con un esempio, molto banale:
Mettiamo una situazione tipica, ma moderna – Il Signor Rossi ti contatta tramite chat di Facebook (è solo un esempio, potrebbe essere anche il caro e vecchio telefono). Ed ecco le fasi tipiche che innescano la trappola:
Fase 1)
Sig.Rossi: – …salve vorrei qualche informazione sul servizio…mi serve, ma vorrei capire il prezzo e quanto tempo ci vorrà per ottenerlo…
Tu: – …guardi abbiamo una promozione, quindi fanno 100€ Iva inclusa, e per la consegna non si preoccupi, glielo porto direttamente io in ufficio, quando lei desidera.
Fase 2)
Sig. Rossi: – …bene credo che faccia al caso mio, il prezzo non è male. Le faccio sapere in questi giorni (oppure quanto prima, la prossima settimana, ecc)
Tu: – …perfetto, aspetto un suo riscontro Sig. Rossi, e grazie di avermi contattato.
E fu così che quel momento non arrivò MAI. Il gentile signor Rossi è scomparso fra promesse da cliente marinaio, e così anche la tua speranza di rivederlo.
Ovviamente tutto ciò non avviene subito. Prima si passa per i vari stadi di riflessione, nei quali pensi che abbia avuto poco tempo per farsi sentire, oppure che sia a letto con la nuova influenza del momento, o che forse sta temporeggiando per motivi che non puoi conoscere…in fin dei conti ci hai parlato solo per qualche minuto.
Ciò che resta è solo il ronzio del pugno di mosche che ora guardi, mentre ti chiedi il PERCHÉ. Perché lo ha fatto? sembrava così deciso, e poi è stato proprio lui a contattarmi…
Purtroppo di signor Rossi non ne esiste soltanto uno.
Il tempo passa e i signor Rossi si moltiplicano, alternandosi a qualche vero cliente che ti fa’ tirare un po’ il fiato. Il fenomeno però non tende a placarsi. Inizi a spazientirti quando i tuoi nuovi contatti mostrano, secondo le tue percezioni ormai da esperto sgama-pacchi, anche solo la minima somiglianza con il fare del vecchio bidonaro che ti iniziò al mondo degli imprenditori che aspettano i NON-clienti.
Sei così incazzato che non riesci e non vuoi nemmeno capire, perché le persone si comportino così.
Ti confesso che invece io ci ho provato, e credo di esserci riuscito a capire il perché, moltissimi, troppi utenti si comportino così. Ti scrivo qui di seguito un elenco delle possibili motivazioni:
- Sono entusiasti del prodotto o servizio che vendi, ma è solo euforia momentanea. Non c’è una vera e propria decisione di acquistare.
- Sono innamorati dell’idea di avere il tuo prodotto o servizio, ma solo di quella.
- Dal momento che non passano per il tuo funnel, sono come schegge impazzite
- Non hanno “ricevuto” il tuo Marketing educativo, e ti trattano come un qualsiasi Testimone di Geova, che gli ha bussato alla posta, anche se sono stati loro a contattarti.
- E’ un fenomeno culturale tutto in “tricolore”. La pessima abitudine di non avere rispetto per il tempo altrui, tipico del cliente medio italiano, è una piaga paragonabile a quella della pressione fiscale altissima in questo Paese.
COME SI COMBATTE QUESTA PIAGA?
SICURAMENTE devi iniziare a dettare tu le regole.
Intendo dire che le trattative a freddo non devono in nessun modo entusiasmarti, piuttosto far scattare delle sirene d’allarme.
Ovviamente devi prevenire il problema, con degli accorgimenti legati alla tua comunicazione e al sistema di contatto. Per sistema di contatto intendo il percorso che il potenziale cliente dovrà fare, prima di arrivare a chiederti delle informazioni sul tuo prodotto o servizio. Devi rispondere a chiunque chieda informazioni, in maniera diretta, con le FAQ, se hai un sito web, e comunque essere anche svelto nel farlo. Tutto questo però non risolve il problema, o almeno non lo risolve del tutto.
Devi capire che, per evitare che i vari Signor Rossi si impossessino del tuo tempo e quindi del tuo fatturato, hai bisogno di:
- Implementare una call to action in ogni tua risposta, ovvero una chiamata all’azione, che porta l’utente o alle FAQ che hai preparato per lui, o addirittura ad una pagina di vendita o di acquisizione contatti. Questo può avvenire verbalmente anche offline. Serve anche a scremare chi ti farà perdere tempo.
- Comunicare il fatto che sei disponibilissimo e presente per quanto riguarda le richieste di informazioni, ma che i termini per ricevere il tuo prodotto o servizio sono ben precisi e non modificabili, oltre che studiati per la maggior comodità possibile relativa ai potenziali clienti.
- Stabilire TU quando – dove – come, ovviamente trovando dei compromessi col cliente. L’importante è non bersi frasi del tipo: “ci sentiamo in settimana”, “la contatto io appena possibile”, “fra alcuni giorni”, “mi dia il tempo di parlarne con la nonna”, ecc ecc.
- Creare un TUO Funnel di vendita.
Molti credono di avere fiuto e quindi che queste 4 regolette qui sopra siano inutili.
Io ho sentito che anche i becchini ricevono pacchi dai NON-clienti, e direi che quel settore sia, come dire, quasi impossibile che ciò accada.
Quindi a meno che tu non ti occupi di cassedamorto, forse è bene iniziare a dare un ordine alle cose, per evitare tempi di attesa infiniti che portano solo a perdere fatturato.
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